Rapport creeren

‘Rapport’ verkrijgen tijdens koude acquisitie; van Koud naar Warm contact

 

Ook al is een (koud) acquisitiegesprek inhoudelijk nog zo sterk, de kans op een afspraak neemt zienderogen toe als je in staat bent ‘rapport’ te creëren, een ‘persoonlijke klik’ te krijgen, tijdens het gesprek. Hoe dat wel en niet te doen, daar geeft dit artikel antwoorden op.

 

Belang ‘Rapport’

‘Rapport’ is van oorsprong een Frans woord en wordt ook als zodanig uitgesproken en betekent vrij vertaald ‘klik’ of ‘verbinding’.

 

Als je een klant zou vragen waarom hij of zij uiteindelijk ‘ja’ heeft gezegd tegen een afspraak die gemaakt is op basis van koude acquisitie, dan zul je onder andere te horen krijgen dat hij of zij het belangrijk vond dat er een ‘persoonlijke klik’ was in het gesprek. De klant vond het een prettig gesprek, een menselijk gesprek, alsof men elkaar tóch al kende.

 

Mogelijkheden om ‘rapport’ te creëren

Op basis van mijn eigen meer dan 25 jaar ervaring met koude acquisitie in een B2B-omgeving heb ik zeven aspecten gevonden, die er voor kunnen zorgen dat er ‘Rapport’ ontstaat tijdens het acquisitiegesprek aan de telefoon. Deze zeven aspecten zijn:

  1. Normaal gesprek
  2. Oprechte interesse
  3. Gezamenlijkheid
  4. Stemgebruik
  5. Haast-je-langzaam
  6. HOE communiceert de ander
  7. Authenticiteit

 

Het zou te ver voeren ze alle zeven in dit artikel te behandelen, dus halen we de drie lastigste naar voren.

 

  1. Oprechte interesse

Wanneer je als startende ondernemer laat merken écht geïnteresseerd te zijn in de prospect, dan zal dit zeer gewaardeerd worden. Concreet kan dit gerealiseerd worden door vragen te stellen aan de prospect tijdens het gesprek, naar aanleiding van hetgeen hij of zij zegt. Wanneer een prospect bijvoorbeeld aangeeft dat hij van mening is dat zijn bedrijf geen last heeft van de door jou aangegeven ‘pijn’, zoals menig ander wél in de branche, dan kun je vragen: “Nou, dat is apart om te horen, gezien de ervaringen van uw branchegenoten op het moment.  Hoe komt het dan dat u dit niet ervaart, daar ben ik erg benieuwd naar ?” Waarschijnlijk is de prospect graag bereid om aan te geven hoe het komt dat hij er beter voorstaat dan de concurrentie en datgene wat hij erover zegt kan voor jou aanleiding zijn om door te vragen en wellicht een ‘kapstok’ te vinden voor je zakelijk aanbod aan deze organisatie.

 

‘Nep-interesse’ klinkt vaak als volgt: “Oh ja, leuk” of “OK, begrijp ik” om direct daarna gevolgd te worden door je eigen verhaal wat je zo graag wilde vertellen… Prospects knappen af op deze desinteresse, doordat ze dan denken: ’Die wil me alleen maar een product op dienst aansmeren, zonder te weten waar ik mee worstel als onderneming’.

 

  1. Stemgebruik

Bij persoonlijk contact tussen twee mensen spelen de ogen een grote rol; zij zorgen voor het allereerste contactmoment en wordt er door de hersenen vaak direct bepaald of men iemand ‘interessant’ vindt of niet. Tijdens koude acquisitie (dus telefonisch), neemt de stem de rol van de ogen over. Dat betekent dat het van cruciaal belang is, hoe je met je stem omgaat. Hoe klinkt jouw stem en hoe zet je je stem in als ‘wapen’ in de strijd om een afspraak.

 

In het algemeen kun je stellen dat voor mannen geldt dat een diepe (bas)stem beter scoort, dan een hoge stem. Een diepe stem wordt geassocieerd met charisma, een zekere gevorderde leeftijd en dat wekt vertrouwen. Probeer op een rustige, weloverwogen manier te spreken, probeer je stem lager te laten klinken dan je ‘spontane’ stem en zorg voor een ‘melodisch’ geluid. Let ook op een goede intonatie en laat pauzes vallen.

 

Voor vrouwen geldt veelal hetzelfde, maar die zullen (in de meeste gevallen althans…) geen lage (bas)stem kunnen produceren. Vrouwen moeten echter ook proberen een diepere stem dan normaal te gebruiken, om dezelfde redenen als hierboven beschreven. Ze moeten voorkomen dat de prospect het idee krijgt met een jongedame van 16, 17 jaar te maken te hebben die vanuit een callcenter aan het bellen is.

 

  1. Authenticiteit

Tenslotte het laatste aspect van ‘rapport’ wat we hier zullen behandelen: authenticiteit. Wanneer je koude acquisitie pleegt, zul je dat altijd op jouw eigen authentieke manier dienen te doen. Dat betekent concreet dat je woorden dient te gebruiken die in jouw woordenboek passen, die je vloeiend en zonder hakkelen kunt uitspreken en waarvan je goed weet wat ze betekenen. Dat je bovendien zinnen maakt die je normaal ook zou gebruiken in het spraakgebruik, dus geen door anderen bedachte zinnen die niet bij jou passen.

 

Authentiek betekent ook dat je best een keer een ‘eh’ mag gebruiken in je zin; dat komt vaak natuurlijker en dus authentieker over dan een ‘strakke’ zin, zonder ‘eh’.

 

Veel succes gewenst !

 

Victor Bonke

Acquisitator

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *