Enthousiasme

Enthousiasme zorgt bij koude acquisitie voor meer afspraken

 

Zorg dat het enthousiasme er door de telefoon vanaf spettert bij koude acquisitie. Dat alleen al zorgt voor aanzienlijk meer afspraken.

 

Enthousiasme

Sommige startende ondernemers zetten enthousiasme nogal eens op nr. 1 wanneer het gaat over succesfactoren bij koude acquisitie. Of het inderdaad nr. 1 is, weet ik niet, maar dat het een heel belangrijke factor is, dat is wel zeker.

 

We kennen allemaal de voorbeelden waarbij er geen enkele vorm van enthousiasme is te bespeuren bij een beller; het is een opgedreund verhaal dat ze al voor de duizendste keer voorlezen. De beschrijving ‘vlak en ongeïnteresseerd’ dekt de lading waarschijnlijk het beste.

 

De kunst is om enthousiasme door te telefoon te laten knallen, want enthousiasme werkt erg aanstekelijk. Wanneer jij enthousiast klinkt, is de kans groot dat de prospect ook enthousiast wordt en besluit je uit te nodigen voor een gesprek (en dat is toch wat je wilt…).

 

Hoe kun je nu enthousiasme creëren tijdens een telefoongesprek. Hier komen enkele voorbeelden.

–          Plezier in je werk overbrengen

Zorg ervoor dat je weet wat je aanbiedt aan de klant; heb de dienst of het product zelf doorleefd; weet waar je over praat. Wanneer je het plezier van een dienst of product hebt ervaren als ‘klant’ kun je dat ook overdragen aan de prospect. Ga een keer met een andere collega mee naar een klant om te praten over jullie producten en diensten, volg een training over jullie diensten, lees je goed in, etc.

–          Levendig praten

Wanneer je in staat bent om levendig te praten door de telefoon, betekent dat voor de prospect dat ze een ander ‘mens’ aan de lijn hebben, in plaats van een ‘robot’. Zorg dat je tempo, je intonatie, je klemtonen levendigheid in het gesprek brengen. Wanneer je moeite hebt die levendigheid spontaan te krijgen, overweeg dan te gaan staan tijdens het bellen en met je handen te praten. Onlangs is wetenschappelijk vastgesteld dat iemand door de telefoon kan horen of de ander met de handen praat. Met de handen praten zorgt namelijk ‘automatisch’ voor levendigheid; als vanzelf ga je dan woorden benadrukken die je anders wellicht veel vlakker zou uitspreken.

–          Smile when you dial

De laatste tip om te zorgen voor meer enthousiasme in een gesprek is ervoor te zorgen dat je glimlacht wanneer je aan het bellen bent. Een glimlach, een vrolijke stem, wordt door de ander als zeer positief ervaren. Iedereen luistert namelijk veel liever naar een vrolijke, opgewekte stem, dan naar een brombeer die overduidelijk chagrijnig is. De ene persoon lost dit op door een spiegel voor zich neer te zetten wanneer hij of zij belt en daarin te ‘checken’ hoe men erbij zit. De ander maakt een  geeltje met daarop een ‘smiley’, ter herinnering aan het feit een glimlach te hanteren bij het bellen. Aan jou wat je voorkeur heeft in deze.

 

Wat je bij ‘enthousiasme’ overigens dient te voorkomen is het ‘Dennis van de Ven’ effect; de overenthousiaste Citroën-verkoper (alias van Jeroen van Koningsbrugge).  Wanneer je namelijk té enthousiast bent, gaat het effect ervan verloren en word je niet serieus genomen door de prospect. Doseren is hierbij dus zeer gewenst !

 

Conclusie

Zorg dat je enthousiasme ten toon spreidt wanneer je de telefoon pakt om te bellen; zorg dat je het plezier in je werk en datgene wat je kunt doen voor een klant op levendige wijze kunt vertellen. Een monotoon, voorgelezen script is ‘killing’; enthousiasme werkt daarentegen aanstekelijk.

 

Veel succes gewenst !

 

Victor Bonke

Acquisitator

Concentratie

Concentratie: een cruciaal element voor succesvolle koude acquisitie

 

Zorg voor opperste concentratie tijdens koude acquisitie, alleen dán kun je succesvol zijn.

 

Concentratie

Koude acquisitie lijkt op het eerste oog een ‘eenvoudige klus’, waar weinig concentratie aan te pas komt, want hoe moeilijk kan ‘bellen’ zijn niet waar ? Niets is echter minder waar. Bij koude acquisitie komt het erop aan dat je uiterst geconcentreerd aan het bellen bent; de kleinste verstoring kan het gesprek negatief beïnvloeden en daarmee het eindresultaat torpederen.

 

Mezelf betrap ik nog wel eens op het feit dat ik bezig ben verbinding te krijgen met meneer A, terwijl ik nog bezig ben met de klantgegevens van meneer B op mijn scherm. Wanneer ik meneer A dan aan de lijn krijg, moet ik heel even ‘zoeken’ naar zijn naam en dat kost eigenlijk al teveel tijd. Heel vervelend om te moeten beginnen met: “Dag meneer eh… van de Broek, u spreekt met…”. Dat komt weinig professioneel over en daarmee diskwalificeer ik mezelf al binnen een halve seconde na de start.

 

Van de vele omstandigheden die je naar je hand moet zetten om ervoor te zorgen dat je optimaal geconcentreerd bezig bent met koude acquisitie, wil ik er één uit halen:

Afleiders

Wanneer je gaat bellen zorg er dan voor dat alle zaken die je normaliter afleiden van je doel, uit de weg geruimd zijn. Zorg ervoor dat je niet achter een PC zit waar constant mail binnenkomt; je herkent dat Windows-geluidje direct en op de automaat ga je toch even kijken wat het bericht is… Op dat moment is de concentratie al weer gevlogen. Zet dus je mailprogramma (tijdelijk) uit en concentreer je op het bellen.

 

Creëer bovendien voor jezelf een rustige omgeving van waaruit je kunt gaan bellen. Het is beter om op een aparte kamer te gaan zitten, dan tussen een aantal collega’s, ook al weten die dat je aan het acquireren bent. Geroezemoes, achtergrondgeluiden, binnenkomende mailtjes, geeltjes op je bureau, alles zorgt ervoor dat je afgeleid wordt van werk dat het uiterste van je concentratie vraagt.

 

Een andere afleider zijn al die geeltjes op je bureau. Die dingen die je nog moet doen de komende tijd, waar je steeds weer aan denkt maar er nog niet van gekomen zijn… Om dit tegen te gaan kun je een paar dingen doen. Eén daarvan is de geeltjes tijdelijk in de bureaulade te leggen; de andere manier is om gewoon op een andere (lege) werkplek te gaan zitten, waardoor je die afleiders niet ziet.

 

Vergeet ook niet om je mobiele telefoon tijdelijk uit te zetten; dat is een enorme afleider, zeker als het een ‘smartphone’ is die een piep geeft als er een nieuw mailbericht binnen is gekomen.

Tenslotte is het van groot belang dat je koude acquisitie in je agenda plant. Maar er een routine van dat je bijvoorbeeld elke dinsdagmorgen koude acquisitie pleegt. Het feit dat je het stelselmatig doet, zorgt enerzijds voor meer routine maar in dat kader zorgt het er ook voor dat je de dag ervoor je al realiseert dat de volgende dag weer acquisitietijd is. Onbewust ga je je er dan al op voorbereiden en dat verhoogt je concentratie de volgende dag.

 

Conclusie

Zorg dat je je omstandigheden zodanig optimaal inricht, dat je geconcentreerd kunt bellen; gebrek aan concentratie zorgt namelijk direct voor gemiste kansen.

 

Veel succes gewenst !

 

 

Victor Bonke

Acquisitator

Afspraak verkopen

Afspraak verkopen: HET doel van koude acquisitie

 

Verkoop de afspraak door de telefoon: niet de inhoud.

 

Afspraak verkopen

Startende ondernemers die veel over een bepaald onderwerp weten, of het nu klimaatinstallaties, fusietrajecten of pensioenen betreft, hebben de neiging om heel veel inhoud te geven, als ze (koud) een prospect bellen. Ze lezen nagenoeg de hele folder voor die ze in gedachten voor zich hebben over de diensten of producten die ze willen aanbieden. Zeker als de prospect niet (goed) reageert komt er alleen maar meer inhoud uit de hoge hoed tevoorschijn.

 

De kunst bij koude acquisitie is echter om de hoeveelheid inhoud te beperken tot het absolute minimum; de grote lijnen van wat je kunt betekenen voor een prospect, maar zeker niet meer. Deze beperkte inhoud is een onderdeel van de elevator-pitch (zie overige artikelen van ondergetekende), namelijk hoe je de ‘pijn’ of het ‘issue’ dat de klant ervaart kunt verhelpen of voorkomen. Bovendien kun je iets van inhoud kwijt in je Unique Selling Point (ook onderdeel van de elevator-pitch).

 

Om een voorbeeld te geven van een reclamebureau, zou dat als volgt kunnen klinken:

 

Pijn/issue-beschrijving:

“Vanuit ons reclamebureau merken we dat veel bedrijven in deze regio op het moment met een vraagstuk worstelen. Aan de ene kant zien ze dat ze meer aandacht zouden moeten besteden aan hun naamsbekendheid omdat de concurrentie is toegenomen en anderzijds weten ze niet goed waar ze nu precies hun kwartjes op moeten inzetten… In hoeverre herkent u dat ook binnen ABC-onderneming ?

 

Verhelpen of voorkomen:

Wat wij doen als reclamebureau is dat we samen met u in kaart brengen wie uw belangrijkste doelgroepen zijn, waar die zich bevinden en vervolgens hoe die met welke reclame-uitingen het beste te bereiken zijn.”

 

USP:

“Wat ons daarbij uniek maakt, is het feit dat er veel reclamebureaus zijn die diensten op dit gebied aanbieden, maar er zijn er maar weinig die traditionele reclame combineren met het gebruik van modern sociale media; wij zijn er daar één van…”

 

Wanneer ‘afspraak verkopen’?

Tenslotte is de concrete vraag: hoe en wanneer geef je bij de prospect aan dat je een afspraak wilt maken hierover. Mijn advies daarover is dat je bij het begin van je elevator-pitch dit ‘even tussendoor’ vermeldt en tenslotte aan het eind van de elevator-pitch nogmaals, maar dan concreter.

 

Dat zou bijvoorbeeld als volgt kunnen klinken:

PIJN/ISSUE beschrijving:

“Vanuit ons reclamebureau merken we, en daar zou ik graag een keer met u een afspraak over maken, dat veel bedrijven (etc)”

 

Einde elevator-pitch:

“… en daarover zou ik graag een afspraak met u willen maken; Wanneer schikt u dat ?”

 

Conclusie

‘Vergeet de inhoud’ bij koude acquisitie; het gaat niet om de inhoud, het gaat om het maken van de afspraak, dat is het doel voor dit moment. De inhoud komt later op tafel wanneer je op gesprek bent bij de klant.

 

Veel succes gewenst !

 

Victor Bonke

Acquisitator

Rapport creeren

‘Rapport’ verkrijgen tijdens koude acquisitie; van Koud naar Warm contact

 

Ook al is een (koud) acquisitiegesprek inhoudelijk nog zo sterk, de kans op een afspraak neemt zienderogen toe als je in staat bent ‘rapport’ te creëren, een ‘persoonlijke klik’ te krijgen, tijdens het gesprek. Hoe dat wel en niet te doen, daar geeft dit artikel antwoorden op.

 

Belang ‘Rapport’

‘Rapport’ is van oorsprong een Frans woord en wordt ook als zodanig uitgesproken en betekent vrij vertaald ‘klik’ of ‘verbinding’.

 

Als je een klant zou vragen waarom hij of zij uiteindelijk ‘ja’ heeft gezegd tegen een afspraak die gemaakt is op basis van koude acquisitie, dan zul je onder andere te horen krijgen dat hij of zij het belangrijk vond dat er een ‘persoonlijke klik’ was in het gesprek. De klant vond het een prettig gesprek, een menselijk gesprek, alsof men elkaar tóch al kende.

 

Mogelijkheden om ‘rapport’ te creëren

Op basis van mijn eigen meer dan 25 jaar ervaring met koude acquisitie in een B2B-omgeving heb ik zeven aspecten gevonden, die er voor kunnen zorgen dat er ‘Rapport’ ontstaat tijdens het acquisitiegesprek aan de telefoon. Deze zeven aspecten zijn:

  1. Normaal gesprek
  2. Oprechte interesse
  3. Gezamenlijkheid
  4. Stemgebruik
  5. Haast-je-langzaam
  6. HOE communiceert de ander
  7. Authenticiteit

 

Het zou te ver voeren ze alle zeven in dit artikel te behandelen, dus halen we de drie lastigste naar voren.

 

  1. Oprechte interesse

Wanneer je als startende ondernemer laat merken écht geïnteresseerd te zijn in de prospect, dan zal dit zeer gewaardeerd worden. Concreet kan dit gerealiseerd worden door vragen te stellen aan de prospect tijdens het gesprek, naar aanleiding van hetgeen hij of zij zegt. Wanneer een prospect bijvoorbeeld aangeeft dat hij van mening is dat zijn bedrijf geen last heeft van de door jou aangegeven ‘pijn’, zoals menig ander wél in de branche, dan kun je vragen: “Nou, dat is apart om te horen, gezien de ervaringen van uw branchegenoten op het moment.  Hoe komt het dan dat u dit niet ervaart, daar ben ik erg benieuwd naar ?” Waarschijnlijk is de prospect graag bereid om aan te geven hoe het komt dat hij er beter voorstaat dan de concurrentie en datgene wat hij erover zegt kan voor jou aanleiding zijn om door te vragen en wellicht een ‘kapstok’ te vinden voor je zakelijk aanbod aan deze organisatie.

 

‘Nep-interesse’ klinkt vaak als volgt: “Oh ja, leuk” of “OK, begrijp ik” om direct daarna gevolgd te worden door je eigen verhaal wat je zo graag wilde vertellen… Prospects knappen af op deze desinteresse, doordat ze dan denken: ’Die wil me alleen maar een product op dienst aansmeren, zonder te weten waar ik mee worstel als onderneming’.

 

  1. Stemgebruik

Bij persoonlijk contact tussen twee mensen spelen de ogen een grote rol; zij zorgen voor het allereerste contactmoment en wordt er door de hersenen vaak direct bepaald of men iemand ‘interessant’ vindt of niet. Tijdens koude acquisitie (dus telefonisch), neemt de stem de rol van de ogen over. Dat betekent dat het van cruciaal belang is, hoe je met je stem omgaat. Hoe klinkt jouw stem en hoe zet je je stem in als ‘wapen’ in de strijd om een afspraak.

 

In het algemeen kun je stellen dat voor mannen geldt dat een diepe (bas)stem beter scoort, dan een hoge stem. Een diepe stem wordt geassocieerd met charisma, een zekere gevorderde leeftijd en dat wekt vertrouwen. Probeer op een rustige, weloverwogen manier te spreken, probeer je stem lager te laten klinken dan je ‘spontane’ stem en zorg voor een ‘melodisch’ geluid. Let ook op een goede intonatie en laat pauzes vallen.

 

Voor vrouwen geldt veelal hetzelfde, maar die zullen (in de meeste gevallen althans…) geen lage (bas)stem kunnen produceren. Vrouwen moeten echter ook proberen een diepere stem dan normaal te gebruiken, om dezelfde redenen als hierboven beschreven. Ze moeten voorkomen dat de prospect het idee krijgt met een jongedame van 16, 17 jaar te maken te hebben die vanuit een callcenter aan het bellen is.

 

  1. Authenticiteit

Tenslotte het laatste aspect van ‘rapport’ wat we hier zullen behandelen: authenticiteit. Wanneer je koude acquisitie pleegt, zul je dat altijd op jouw eigen authentieke manier dienen te doen. Dat betekent concreet dat je woorden dient te gebruiken die in jouw woordenboek passen, die je vloeiend en zonder hakkelen kunt uitspreken en waarvan je goed weet wat ze betekenen. Dat je bovendien zinnen maakt die je normaal ook zou gebruiken in het spraakgebruik, dus geen door anderen bedachte zinnen die niet bij jou passen.

 

Authentiek betekent ook dat je best een keer een ‘eh’ mag gebruiken in je zin; dat komt vaak natuurlijker en dus authentieker over dan een ‘strakke’ zin, zonder ‘eh’.

 

Veel succes gewenst !

 

Victor Bonke

Acquisitator

GTST bij cold calling

Goede tijden, slechte tijden voor koude acquisitie

 

De ene dag is een effectievere dag om koude acquisitie te doen, dan de andere. Bovendien is het ene tijdstip op de dag effectiever dan het andere. Wat zijn goede tijden en wat zijn slechte(re) tijden. Hoe ga ik dus zo efficiënt en effectief mogelijk om met mijn schaarse acquisitietijd ? Dat is de vraag die beantwoord wordt in dit artikel.

 

Vraag een ‘doorsnee’ startende (B2B-)ondernemer wanneer hij zijn koude acquisitiegesprekken pleegt en hij zal antwoorden: “Uiteraard neem ik eerst een kop koffie om mezelf op te peppen, maar daarna, vanaf circa half tien, ga ik bellen. Dan zijn ze aan de andere kant ook een beetje wakker. Dan ga ik door tot half twaalf, dan begint bijna de lunch, dus dan heeft bellen geen zin. Vanaf een uur of twee begin ik dan weer, als iedereen op zijn plek zit en dan ga ik door tot vier uur, half vijf. Daarna nog bellen heeft geen zin, dan zijn ze al naar huis.”

 

Calling out-of-the-box

Het goede van bovenstaande voorbeeld is dat deze ondernemer in ieder geval een aantal uren achter elkaar aan het bellen is; die toewijding en concentratie op zich zorgt waarschijnlijk al voor de nodige nieuwe afspraken. Mijn ervaring met vele jaren ‘koud bellen’ is echter dat het verstandig is om óók op de minder traditionele tijden de telefoon te pakken.

 

Begin de beldag om acht uur tot een uur of negen. Veel contactpersonen (zeker op hogere niveaus in de organisatie), zijn al wel aanwezig op kantoor, maar hebben nog geen afspraken staan waardoor ze onbereikbaar zijn geworden. Ze lezen de ochtendkrant, lopen rond op de werkvloer, praten met collega’s op de gang, lezen de e-mail, etc. Bovendien zijn secretaresses vaak nog niet op kantoor of nog niet zo scherp, waardoor de contactpersoon eenvoudig(er) benaderd kan worden, dan gedurende ‘piektijden’.

 

Een ander uitstekend tijdstip om koud te bellen is tussen de middag. Begin om een uur of twaalf en ga door tot circa twee uur. Weliswaar zullen de contactpersonen in deze twee uur de tijd nemen voor een lunch, maar de ervaring leert dat er buiten dit half uur voor de lunch, vaak geen afspraken gepland staan, de secretaresse even de deur uit is en dus ook nu weer de contactpersoon beter bereikbaar is.

 

Tenslotte is er nog een derde moment op de dag waarop het goed ‘koud bellen’ is en dat is vanaf half vijf tot circa kwart voor zes. Ook dan zijn de agenda’s vaak minder vol dan overdag en is er tijd om de laatste zaken van de dag af te handelen. Als er dan opeens telefoon komt, is de kans groot dat het gesprek ‘doorkomt’.

 

Nu kun je je echter, indien je veel koude acquisitie doet, niet veroorloven om alleen maar op bovenstaande drie tijdstippen van de dag te bellen. Indien je veel moet bellen om aan de nodige afspraken te komen, zul je dus ook net als bovengenoemde ondernemer op de ‘traditionele’ tijdstippen moeten bellen. Mijn advies is dan echter om op een beldag in ieder geval dan ook de niet-traditionele tijdstippen erbij te betrekken, om er zodoende voor te zorgen dat je een effectieve acquisitiedag hebt gehad.

 

Uiteraard zijn bovengenoemde tijdstippen wel afhankelijk van de branche waar je naartoe belt en het niveau van de contactpersoon binnen de organisatie. In algemene zin is mijn ervaring echter dat, hoe hoger het niveau is dat je zoekt, des te meer kans van slagen met deze strategie.

 

Dus, wanneer bellen:

  • Van 8.00 tot 9.00 ’s ochtends
  • Tussen de middag van 12.00 tot 14.00 u.
  • Vanaf 16.30 tot 17.45 u.

 

Effectieve en minder effectieve dagen

Vraag dezelfde ‘doorsnee’ startende ondernemer van hierboven naar de dagen waarop hij koud belt en hij zal antwoorden: “Elke dag is een goede dag om te bellen, ik weet immers toch niet of het gesprek wel uitkomt, dus hoef ik ook niet selectief te zijn.”

 

Mijn eigen meer dan vijfentwintigjarige ervaring met koude acquisitie heeft me geleerd dat er wel degelijk goede dagen zijn om te bellen en minder goede dagen en dit wordt ook veelvuldig bevestigd door deelnemers aan mijn workshops en presentaties.

 

Zo is de maandag een typische ‘slechte’ dag om te bellen; het lijkt wel of heel Nederland op maandag bezig is te plannen wat ze van dinsdag t/m vrijdag zullen gaan doen. Als je dan tóch op maandag wil of moet bellen, doe het dan in ieder geval pas ’s middags.

 

Ook de woensdagmiddag blijkt een moeilijk dagdeel om te bellen; waarschijnlijk heeft dat te maken met kinderopvang op de vrije woensdagmiddagen.

 

Tenslotte wordt over het algemeen de vrijdag ook als een buitengewoon lastige dag ervaren. Veel mensen hebben dan een ATV-dag of hebben hun wekelijkse vrije dag in verband met een vierdaagse werkweek.

 

Blijft over :

  • dinsdag
  • woensdagochtend en
  • donderdag

Veel succes gewenst !

Victor Bonke

Acquisitator

Elevator pitch

De elevator-pitch bij koude acquisitie: meat on the bones

 

De elevator-pitch bij (telefonische) koude acquisitie geeft de gelegenheid om kort en krachtig aan te geven wat je de klant te bieden hebt, maar wel gebaseerd op zijn behoeften…  

 

Bij (telefonische) koude acquisitie zijn er in grote lijnen vijf stadia te onderscheiden in het gesprek:

–          Begroeting

–          Openingszin

–          Elevator-pitch

–          (Vervolg)gesprek

–          Afspraak maken

 

In dit artikel gaan we nader in op het belang van de ‘elevator-pitch’; welke onderdelen worden geadresseerd en hoe warm je de prospect verder op. In het artikel ‘De ‘Ander Centraal’ stellen bij koude acquisitie: pure noodzaak’ van dezelfde auteur, is de openingszin reeds aan bod gekomen.

 

De opbouw van de elevator-pitch

De elevator-pitch bestaat uit drie delen, die ook in deze volgorde dienen te worden gehanteerd.

  1. Pijn of issue-beschrijving
  2. Verhelpen of voorkomen
  3. Unique Selling Point (USP)

 

Pijn/issue-beschrijving

Na de openingszin die eindigt met een vraag, waarna de klant om een reactie wordt gevraagd, is het tijd om de elevator-pitch te starten. Je begint met een beschrijving van een pijn of een issue waarmee je wilt toetsen of deze specifieke zaken ook bij deze klant leven. Dit moet een pijn zijn waarvan je mag aannemen (cq weet) dat dit marktsegment of deze klant het inderdaad zal herkennen. Je kan de pijn baseren op je eigen ervaringen of kennis, maar het kan bijvoorbeeld ook een actueel onderwerp zijn waarover je gelezen hebt in de krant of op de website van de organisatie. Belangrijkste is dat de klant daadwerkelijk voelt: dit gaat over mij en mijn organisatie.

 

Na dit ‘statement’ of beschrijving, stel je een open vraag om te toetsen of de klant het ook daadwerkelijk herkent. Dit is een heel belangrijke stap die niet vergeten mag worden, want anders weet je niet of datgene wat je aan te bieden hebt aan een gekende pijn of issue van de klant appelleert. Hierna is het dus aan de klant om te reageren op de pijn of issue. Als de klant het niet herkent, is dat aanleiding voor een gesprek over hoe het dan komt dat hij dat niet herkent; kennelijk heeft-ie zijn zaakjes goed voor elkaar. Praat daar eerst over door en besluit op basis daarvan of je al dan niet naar de volgende fase gaat.

 

Verhelpen of voorkomen

Als de klant heeft beaamd dat hij inderdaad de pijn of het issue dat je hebt aangegeven, herkent binnen zijn organisatie is het tijd voor stap 2: hoe kun je deze gevoelde pijn verhelpen of voorkomen. Op dit punt geef je een korte en krachtige beschrijving van die specifieke producten of diensten die jouw organisatie aan te bieden heeft en die ‘passen’ op de pijn of issue. Hier is het de kunst om ‘naadloos’ aan te sluiten op de door de klant bevestigde pijn of issue. Ga hier dus niet alle producten en diensten beschrijven die je aan te bieden hebt als organisatie, maar beperk je tot de voor de klant op dat moment relevante zaken.

 

Unique Selling Point (USP)

Nu zou elke startende ondernemer wel een pijn of issue kunnen beschrijven en vervolgens aangeven wat ze er aan kunnen doen, maar de USP moet ervoor zorgen dat de klant ervan overtuigd raakt dat je wel een bijzondere organisatie bent met unieke eigenschappen. Hierdoor zal de klant minder geneigd zijn om naar alternatieven op zoek te gaan. Zorg ervoor dat je USP specifiek en to-the-point is. Op welke wijze onderscheidt jouw organisatie, jouw dienstverlening of product zich van alle anderen op de markt ?

 

Voorbeelden elevator-pitch

Een ‘pijn-issue beschrijving’ in de elevator-pitch zoals je die als bijvoorbeeld assurantiekantoor zou kunnen hanteren is het volgende:

 

”Vanuit ons assurantiekantoor ABC merken wij dat veel organisaties die een eigen pensioenvoorziening hebben, zich vaak niet goed realiseren wat de kredietcrisis de afgelopen jaren heeft teweeg gebracht ten aanzien van de onderliggende waarde van de ingelegde pensioengelden… In hoeverre herkent u dat beeld ook binnen ABC ?

 

Of nog een ander voorbeeld van een bedrijfsmakelaar: “Veel organisaties die ik spreek binnen de automobielbranche, geven aan dat ze denken dat hun voorraad gebruikte auto’s de komende tijd alleen maar zal toenemen en ze eigenlijk niet goed meer weten waar ze die moeten neerzetten… Mag ik u vragen: in hoeverre herkent u dit beeld binnen XYZ ?”

 

Vervolgens, nadat de klant op bovenstaande gereageerd heeft, geef je aan wat je doet om ervoor te zorgen dat die ‘pijn’ verholpen wordt, hoe je ze bijvoorbeeld (zoals in het eerste voorbeeld) kan helpen meer inzicht te krijgen in hun pensioenvoorzieningen op de lange termijn. Hiermee geef je dus aan hoe ik de pijn/issue kan verhelpen of voorkomen

 

Veel succes gewenst !

 

Victor Bonke

Acquisitator

Tien openingszinnen als opwarmer bij koude acquisitie

De openingszin bij telefonische koude acquisitie, de eerste tien seconden, bepaalt of de prospect je uitnodigt meer te vertellen of dat-ie eenvoudigweg ophangt.  

 

Bij (telefonische) koude acquisitie zijn er in grote lijnen vijf stadia te onderscheiden in het gesprek:

–          Begroeting

–          Openingszin

–          Elevator-pitch

–          Vervolggesprek

–          Afspraak maken

 

 

Aanknopingspunten

We kunnen bij de openingszin een aantal verschillende onderwerpen als aanknopingspunt hanteren, zoals:

 

–          Actualiteit (nieuws van de klant of algemeen nieuws)

–          Business-issue (overnames, fusie, uitbreiding, kostenbesparing, etc.)

–          Heet hangijzer (afnemende groei, inkrimping, buitenlandse concurrentie, etc.)

 

Jouw dienstverlening of product moet natuurlijk wel gerelateerd zijn aan dit onderwerp.

 

De formulering van de openingszin dient vervolgens zodanig ‘cryptisch’ te zijn, dat de klant aan het denken gezet wordt; hij moet benieuwd worden naar wat er nog meer volgt.

 

Voorbeelden openingszin

  1. Meneer Y, ik luisterde deze week naar BNR-radio inzake de milieuvraagstukken binnen de ABC-branche en dat triggerde mij… Mag ik u vragen: in hoeverre herkent ook u als (organisatienaam) dit beeld dat geschetst werd ?
  2. Vorige week stond er in de Financiële Telegraaf een interessant artikel over de lange-termijn gevolgen van de crisis op de overcapaciteit in de productiebranche, waardoor ik aan (organisatienaam) moest denken… In welke mate bent u als (functienaam) betrokken bij dat onderwerp ?
  3. De afgelopen dagen viel mijn oog op een stukje op uw website, waarin gesproken wordt over grote behoefte aan nieuwe medewerkers op ABC-gebied… Hoe bent u vanuit uw positie als (functienaam) betrokken bij dit onderwerp ?
  4. Op uw website zag ik dat jullie recent een grote overname hebben gedaan van XYZ. Wellicht dat die overname ook gevolgen zal hebben voor de personele situatie van beider organisaties, kan ik mij zo voorstellen… Wat is uw rol daarin als ik vragen mag ?
  5. Afgelopen woensdag heeft u van ons een brief ontvangen over de gevolgen van de eurocrisis op supermarktaankopen in Nederland… In hoeverre bent u binnen ABC betrokken bij dat onderwerp ?
  6. Ik ben eigenlijk op zoek naar degene die verantwoordelijk is voor het imago en de reputatie van (organisatienaam)… In hoeverre ben ik dan bij u aan het juiste adres ?
  7. (Organisatienaam) profileert zich steeds sterker als DE speler op het gebied van  (… ) dienstverlening in Nederland, met bijbehorende groei in aantallen medewerkers… Wat is uw rol bij de realisatie van die groei als ik vragen mag ?
  8. Uw naam zie ik tegenwoordig op Twitter steeds vaker naar voren komen als het gaat over het onderwerp beveiliging van ICT-apparatuur en daar zou ik graag een keer een afspraak met u over maken, maar in hoeverre ben ik dan inderdaad bij u aan het juiste adres ?
  9. Meneer X, uw branche is de laatste tijd opvallend vaak positief in het nieuws als het gaat over innovatieve ontwikkelingen op (…)gebied en ik ben benieuwd in welke mate u als (organisatienaam) dat beeld onderschrijft ?
  10. Op diverse groepen in LinkedIn wordt een aantal keren nadrukkelijk de naam van uw bedrijf genoemd met betrekking tot het onderwerp (…).  In welke mate bent u als (functie) betrokken bij dat onderwerp ?

 

Experimenteer eens met deze openingszinnen; vervang steekwoorden die niet voor jou van toepassing zijn door jouw eigen steekwoorden. Leer de openingszin uit je hoofd en ga ermee aan de slag.

 

Wat je aan al deze openingszinnen misschien opvalt, is dat ze beginnen met iets neer te leggen over de betreffende persoon of organisatie, gevolgd door een open (!) vraag. Op deze manier staat de klant centraal (in plaats van jijzelf) en wordt hij direct uitgenodigd om het gesprek met je aan te gaan, doordat je een vraag stelt. Dat is wat we uiteindelijk willen bereiken: een goed gesprek met de klant over zijn issues en hoe we hem daar mee kunnen helpen.

 

Aandachtspunten openingszin

Tenslotte dien je bij het formuleren van de openingszin een aantal uitgangspunten in acht te nemen:

  • Kort, krachtig en to-the-point
    Geen verhaal van een paar minuten, maar wel een kort en krachtig statement
  • Stemgebruik
    Zorg voor een rustige, serieuze, seniore stem. Praat niet te snel, te hoog of onduidelijk. Vraag eens een collega hoe je stem klinkt door de telefoon.
  • Steekwoorden  gebruiken
    Gebruik steekwoorden die betrekking hebben op datgene waar je hierna op terugkomt
  • Dialoog opstarten
    Stel een (open) vraag en wacht vervolgens de reactie van de klant af. Dan verneem je hoe de klant erin zit en bovendien kun je aan de hand van zijn stem horen hoe hij communiceert.

 

Veel succes gewenst !

 

Victor Bonke

Acquisitator

Ander centraal

De ‘Ander Centraal’ stellen bij koude acquisitie: pure noodzaak.

 

Wanneer je bij koude acquisitie vooral jezelf belangrijk vindt, zal de prospect heel snel afhaken. De kunst is de ‘ander centraal’ te stellen. Maar hoe doe je dat ??  

 

Het traditionele praatje

Een typische en veel gehanteerde ‘openingszin’ is de volgende: ‘Dag meneer X, u spreekt met (voornaam,achternaam) van (organisatie Y). Bent u bekend met Y ?’  Vaak hoopt men dan op het standaardantwoord: ‘Nee, nog nooit van gehoord’. Vervolgens de vraag: ‘Mag ik u dan in een paar minuten iets vertellen over wat wij precies doen ?’. Als er dan nog niet is opgehangen, komt er een ellenlang verhaal over wat het bedrijf Y allemaal voor mooie dingen doet, welke producten ze aanbieden en welke ‘aantrekkelijke aanbieding’ ze nu ‘speciaal’ voor u hebben…

 

Laat me je nu één geheim verklappen van koude acquisitie: de prospect interesseert dit allemaal geen bal (sorry voor mijn taalgebruik…).

 

Hoe de ‘Ander Centraal’ te stellen

 

Begroeting

Het eerste moment waarop je de ander centraal kunt stellen is direct bij de begroeting.

 

Dag mevrouw van de Broek, u spreekt met (voornaam, achternaam) van XYZ, goedemorgen’

 

En vervolgens wacht je op haar reactie op deze begroeting. Door haar naam expliciet te noemen, weet ze dat je specifiek naar haar op zoek bent. Door ‘goedemorgen’ aan het eind van je begroeting te plaatsen, zorg je direct voor interactie in het gesprek en krijg je meer informatie over haar. Een vrolijk ‘goedemorgen’ terug of alleen maar een ‘hmmm’, zegt al iets over hoe het vervolg van het gesprek zou kunnen gaan… Die informatie heb je nodig om je acquisitiegesprek op de juiste manier verder te laten verlopen.

 

Openingszin

De volgende gelegenheid om aan te geven dat niet jijzelf, maar de prospect centraal staat, is de openingszin. Die bepaalt mijns inziens voor 95 % of je succesvol zult zijn in het gesprek of niet …. Daar moet je dus van tevoren heel goed over nadenken wat je in die paar seconden aan het begin van het gesprek precies gaat zeggen. Hier is het de kunst om een zodanig ‘statement’ neer te leggen (direct daarop gevolgd door een open vraag) dat de prospect getriggerd wordt omdat het over hem- of haarzelf gaat en niet over degene die belt. Ik wil je aanbevelen te proberen een soort ‘cryptische’ omschrijving te geven, zodat de klant aan het nadenken gezet wordt over wat je precies bedoelt te zeggen, zonder dat het irriteert.

 

Wat ik zelf vaak gebruik is de volgende openingszin:

“Ik ben eigenlijk op zoek naar degene die verantwoordelijk is voor het verkrijgen, het binnenhalen van nieuwe klanten binnen uw organisatie… In hoeverre ben ik dan bij u als commercieel directeur aan het juiste adres ??”

 

Toonzetting, tempo, klemtonen en intonatie zijn daarbij van groot belang om het onderscheid te maken tussen een ‘standaardopening’ en een geslaagde goede openingszin

 

Voor meer voorbeelden van openingszinnen verwijs ik hier naar het vervolgartikel ‘Tien openingszinnen…’ van ondergetekende.

 

Elevator-pitch

Nadat de prospect op de openingsvraag gereageerd heeft, is het tijd voor de elevator-pitch. Hierbij is het eerste deel van de elevator-pitch: de ‘pijnbeschrijving’, de belangrijkste (zie hiervoor het vervolgartikel ‘De elevator-pitch: …’ van ondergetekende). Bij de beschrijving van een pijn is het ‘noodzaak’ om ervoor te zorgen dat deze zodanig geformuleerd wordt dat de prospect heel duidelijk voelt dat dit over zijn of haar organisatie of situatie gaat. Dit is feitelijk de toetsing of er een bepaalde behoefte aanwezig is bij de betreffende organisatie.

 

Realiseer jezelf dat je tot op dit punt in het gesprek nog niets anders over je organisatie hebt verteld dan de bedrijfsnaam en je eigen naam. Je hebt nog niets verteld over wat je onderneming precies doet en kan betekenen voor de prospect. Tot nu toe staat de ‘ander centraal’ en niet jijzelf of jouw onderneming.

 

Vervolggesprek

Na de elevator-pitch ontspint zich veelal een ‘vervolggesprek’ tussen de acquisiteur en de prospect, waarbij deze laatste soms om verduidelijking vraagt van bepaalde genoemde zaken, meer achtergrondinformatie wil horen, tegenwerpingen aangeeft e.d. Ook tijdens dit ‘free-format’ gesprek, waarvan van tevoren niet is aan te geven wat de inhoud ervan zal zijn, is het de kunst de ander centraal te blijven stellen. Beste manier om dat te doen is om de prospect open vragen te stellen en dóór te vragen op zijn stellingen of vragen. Daarmee toon je oprechte interesse in de prospect; je wilt namelijk écht weten hoe het er bij de prospect voorstaat en hoe je hem eventueel zou kunnen helpen op het terrein waar jij dé specialist in bent (toch… ?).

 

Veel succes gewenst !

 

 

Victor Bonke

Acquisitator

Reflectie

De noodzakelijke voorbereidingen om succesvol koud te acquireren.

 

Wat zul je moeten doen aan voorbereiding om succesvol koud te kunnen acquireren als startende ondernemer ? Dit artikel geeft hier antwoorden op en suggesties voor.

 

Reflectie: een stapje terug voordat je begint met (koud) bellen

 

Doelgroepen

Voordat je gaat acquireren zul je als starter jezelf de vraag gesteld moeten hebben: wie of wat is mijn doelgroep ? Hoe beter je daar antwoord op kunt geven, des te succesvoller zul je zijn met je (koude) acquisitie. Geen vage doelgroep als ’het MKB-segment’, maar wel bijvoorbeeld: restaurant-eigenaren in de regio Rotterdam of ICT-bedrijven in de Randstad met meer dan 100 man in dienst. Daar kun je namelijk concreet een bellijst van maken met namen, adressen en contactpersonen.

 

Kennis vergaren

Wanneer je helder hebt wat je doelgroep is, ga je voor dat segment een marktanalyse uitvoeren. Misschien een groot woord, maar wat je doet is je verdiepen in wat er speelt in deze branche, wie de verschillende spelers zijn, waarin ze zich onderscheiden van elkaar en wat je te weten kan komen over wat ze doen op jouw vakgebied waarover je ze straks zult gaan bellen. Hier mag je best de nodige hoeveelheid tijd aan besteden om het segment te leren kennen.

 

Je zult van tevoren moeten uitzoeken wie je precies moet hebben binnen de betreffende organisatie (bijv. commercieel directeur of HR-manager). Vervolgens ga je je verdiepen in deze contactpersonen. Kun je hun namen te weten komen en wat kun je vervolgens over de betreffende persoon nog meer aan achtergrondinformatie achterhalen.

 

Maak hierbij gebruik van LinkedIn, Twitter, Facebook etc. om meer te weten te komen over de betreffende persoon. Wat voor achtergrond heeft hij of zij, staat het onderwerp waar je over belt toevallig al op zijn of haar profiel, wat is haar leeftijd ongeveer, welke interesses komen er naar voren, etc. Over het gebruik van LinkedIn en Twitter bij acquisitie wordt in latere artikelen op ‘Starten-onderneming’ uitgebreid ingegaan.

 

Positionering

Voordat je gaat bellen met prospects zul je als startende ondernemer volkomen helder moeten hebben waarin jouw onderneming zich onderscheidt van andere, vergelijkbare, ondernemingen. Wat maakt jouw bedrijf uniek, wat is je bestaansrecht, wat is je Unique Selling Point (USP). Ben je, naar analogie van een supermarkt, de low-cost aanbieder met lage prijzen, matige service en B-kwaliteit. Of ben je de hi-end aanbieder, met A-kwaliteit producten, prima service, maar wel hogere prijzen. Weet waar je staat op de ladder en weet hoe je dit straks kunt verwoorden in je ‘elevator-pitch’.

 

Script opstellen

Je zult, voordat je gaat bellen, een script moeten maken van wat je precies gaat zeggen tegen je prospects. Dat script kan en zal verschillen per marktsegment dat je gaat benaderen, maar kent een identieke structuur, waarop in latere artikelen op Starten-onderneming’ zal worden terug gekomen. De eerste paar keren lees je het script nog min of meer voor als je belt, maar al na een paar keer heb je het niet meer nodig, omdat de tekst volledig in je hoofd zit. Je weet wat je wilt zeggen, wanneer, in welke volgorde en welke reacties je zult geven op tegenwerpingen. Je hebt net als een acteur het script uit je hoofd geleerd en pas dan gaat het vanzelf en klinkt het natuurlijk…

 

CRM-systeem

Tenslotte zul je je Customer Relationship Management systeem op orde moeten hebben, zodat je ter plekke de informatie die je vergaart tijdens een gesprek met de prospect kunt vastleggen. Leg daarbij niet alleen de zakelijke informatie vast die besproken is, maar vooral ook de persoonlijke informatie. Bijvoorbeeld: doet binnenkort examen voor (…), gaat volgende week op vakantie naar (…), werkt al 13 jaar bij bedrijf ABC, etc.

 

Veel succes gewenst !

 

 

Victor Bonke

Acquisitator